Tout savoir sur le Support Technique de Veeam Software

476

Programmes d’assistance

De manière générale, Veeam conseille de visiter son site Web à l’adresse suivante http://www.veeam.com/fr et de consultez les ressources en ligne avant de contacter son Support Client Veeam mais propose aux organisations les 3 types de programmes d’assistance suivants :

  • Support Evaluation
  • Support Standard
  • Support Premium

Toutes les organisations avec un contrat de maintenance en cours, quel que soit leur programme, peuvent contacter l’assistance Veeam selon les possibilités ci-dessous :

Veeam_Pdt_Support Type

Support Évaluation

Le programme Support Evaluation offre les services d’assistance logicielle aux heures de bureau, durant la période d’évaluation qui dure 30 jours.

Support Standard

Le programme Support Standard offre les services d’assistance logicielle aux heures de bureau, ainsi que les mises à jour et à niveau des produits. Un an de Support Standard est compris avec l’achat de la licence produit.

Support Premium

Le Support Premium offre des services d’assistance logicielle permanents ainsi que des délais de réponse rapides aux incidents critiques.

Les demandes de support peuvent être soumises par :

Téléphone
  • Allemagne : +49 (2241) 955 89 99
  • Australie : +61 (26) 108-4305
  • Belgique : +32 (78) 48 02 54
  • Danemark : +45 (78) 77 54 76
  • Espagne : +34 (91) 182 97 60
  • États-Unis : +1 (614) 339 8252
  • Fédération de Russie : +7 (499) 703 12 82
  • France : +33 (1) 70 61 83 74
  • Hong-Kong : +852 5808 2870
  • Italie : +39 04 26 04 7505
  • Norvège : +47 (85) 40 43 85
  • Nouvelle-Zélande : +64 (9) 974-9594
  • Pays-Bas : +31 (858) 88 06 55
  • Royaume-Uni : +44 (845) 508 70 05
  • Singapour : +65 3158 2239
  • Suède : +46 (10) 199 25 77
Website
E-mail
  • A partir de l’adresse : support@veeam.com . Après avoir remplis le formulaire, l’organisation recevra une confirmation par email contenant le numéro de ticket unique de sa demande

Veeam assure ses services de support technique dans plusieurs langues dans les régions du monde suivantes :

  • États-Unis : Anglais
  • Canada : Anglais
  • Europe, Moyen-Orient et Afrique : Anglais, Allemand, Français, Espagnol et Russe
  • Asie Pacifique : Anglais
  • Amérique Latine : Anglais et Espagnol

Ces langues sont disponibles aux heures normales de bureaux et locales du client, et pour les services de support technique de premier niveau.

Veeam_Pdt_Support Open Hours

En dehors des heures de bureau, pour les services de support technique de deuxième et troisième niveau, Veeam assurera une permanence fournie en anglais seulement.

Dans tous les cas, si une organisation souhaite contacter le support technique de Veeam, celle-ci devra fournir les informations suivantes pour être identifiée :

  • le nom de la personne qui devra travailler avec le support Veeam et un numéro de téléphone,
  • le nom de l’organisation 
  • le numéro de ticket d’incident (pour les demandes déjà ouvertes)
  • le nom du produit, sa version, et toutes les informations utiles relatives à ce dernier
  • le meilleur moment et moyen pour être contacté (e-mail, téléphone, autre)

Puis, fournir également les informations relatives à sa demande, à savoir :

  • la description du problème et son impact sur son environnement ainsi que son activité,
  • les textes précis des messages d’erreur et les données de diagnostics (log)
  • l’estimation de la gravité du cas

Pour expliquer ce dernier point, les demandes faites aux programmes de support sont classées par niveau de gravité que les organisations doivent utiliser pour ne pas affecter le processus global de prise en charge des incidents, au risque d’être pénalisées. Pour cela, elles doivent convenir avec un analyste de support Veeam du niveau de gravité approprié selon les définitions suivantes :

Gravité 1

Veeam définit le premier niveau de gravité quand :

  • Un composant logiciel critique pour l’activité ou un système administré par Veeam est inopérant, ou indisponible
  • Le système de production est à l’arrêt
  • Une situation d’urgence a été déclarée
  • Trouver une solution de substitution immédiate ou une résolution s’avère indispensable

Toute demande initiale d’un incident ou d’une requête sera classée en Gravité 1 si l’organisation qui en fait la demande a une ressource technique disponible, interne ou externe, pour travailler avec l’analyste de support Veeam jusqu’à que le problème soit résolu, qu’une solution de remplacement ait été trouvée, que l’impact sur l’activité de l’organisation ait été atténuée ou que le niveau de gravité ait été dévalué d’un commun accord.

Gravité 2

Veeam définit le second niveau de gravité quand :

  • L’incident affecte l’exploitation de l’organisation de manière négative mais que le système n’est pas arrêté
  • Le produit fonctionne mais que son usage est fortement limité

Gravité 3

Veeam définit le troisième niveau de gravité quand :

  • L’incident n’affecte pas la production et que la plupart des fonctions sont disponibles
  • L’incident est limité et peut être rapidement contourné

Par défaut, tous les cas soumis par e-mail sont classés en Gravité 3, sauf indication contraire.

Gravité 4

Veeam définit le quatrième niveau de gravité quand :

  • L’incident est mineur et n’affecte pas le fonctionnement du produit 

Selon la gravité estimé, Veeam s’engagera sur les objectifs de temps de réponses suivants selon le niveau de support souscrit par l’organisation :

Veeam_Pdt_Support Gravity

En ce qui concerne les produits gratuits tels que Veeam Backup Free EditionVeeam ONE Free EditionVeeam StencilsVeeam Extended GRL ou les produits installés avec des licences NFR (Not For Resale – Interdit à la revente), Veeam n’offre pas de garantie d’objectifs de réponse mais s’efforcera d’apporter son support dans les meilleurs délais.

Compte tenu que les jobs de sauvegarde s’exécutent souvent, voire tout le temps, pendant les weekends ou en dehors des heures de bureaux afin d’éviter tous problèmes pendant l’activité de l’entreprise, il est vivement conseillé de souscrire au Support Premium Veeam afin d’avoir un accès à tout moment à leurs équipes techniques et d’augmenter ses chances de restaurer son système en cas de mauvais fonctionnement.